Por Mauro
Libi Crestani. Definitivamente la capacidad que tienen las empresas y
las personas de atender al cliente es la clave fundamental del éxito
empresarial. De una buena atención a los clientes se deriva directamente el
triunfo en las ventas y el incremento de la innovación y del liderazgo en el
mercado.
Si las
organizaciones tiene un gran equipo, los recursos suficientes y el apoyo
de la directiva para ejecutar una estrategia pero hay un problema de mensaje,
de visión y de intención de lo que se quiere transmitir a los clientes muy
probablemente exista un problema de eficiencia a la hora de medir los
resultados. En los últimos tiempos, la implementación de una nueva cultura
empresarial a favor del mejoramiento de la atención de los clientes es el reto
de toda organización.
Para
implementar una nueva cultura se requiere un equipo óptimo. Los valores y
patrones de respuesta que se asocian con la cultura de la gente deben
profundizarse, deben tener lazos emocionales y suelen ser invisibles y
subconscientes. Un estudio del Instituto KCN dice que cuando las empresas
buscan o se ven obligadas a implementar un cambio de cultura, y para que ese
proceso de cambio se produzca en los términos más rápido y efectivo señalan que
la mejor vía es a través de la experiencia y no de la enseñanza de contenido.
A
través de ejemplos de historias reales las organizaciones pueden aminorar la
resistencia al cambio. Además el estudio señala que la resistencia al cambio no
debe interpretarse necesariamente como un comportamiento negativo, ni
como una actitud de "no" a cambiar. La resistencia está siempre
presente en las organizaciones y por lo general hay grupos que se niegan asumir
la nueva cultura. La labor del liderazgo empresarial es justamente cómo
acometer el cambio hacia la nueva cultura y disminuir en de una manera
eficiente la actitud de no aceptación a las transformaciones de las políticas
empresariales.
Los
equipos de recursos humanos deben hacer un esfuerzo de cambio efectivo,
para lo cual pueden valerse de ejemplos de éxito y estudios de casos a sus
propios equipo de trabajo. Se cree con razón, que si las personas experimentan
la nueva cultura a través de ejemplos, serían mucho más propensos a poner en
práctica la nueva cultura.
Definir
el cambio en términos de experiencia: muchas organizaciones hablan de la nueva
cultura en términos de conocimiento, pero el conocimiento no se traduce en la
práctica. Recogida de ejemplos y compartiendo historias es una excelente manera
de evitar la trampa de conocimiento.
La
mejor manera de adoptar algo nuevo es el de enseñar a los demás con nuestra
experiencia. Se hace aún más eficaz si el cambio está diseñado con un sistema
de difusión claro a través de los directores de equipo.
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