Mal servicio al cliente por causa de una todopoderosa directiva

Por Mauro Libi.- La eterna tendencia a querer controlarlo todo, absolutamente todo, por parte de las juntas directivas erigidas como entes todopoderosos en el seno de las organizaciones, es causa de  nefastos resultados, entre ellos la pésima atención y el mal servicio al cliente, quien indefenso, soporta impotente las consecuencia de esta política.

A lo interno, un caos total en el que los empleados no pueden mover un dedo si la orden no viene de arriba y se juegan trastadas entre ellos producto de la mala gerencia en el área de ventas.

Así es imposible alcanzar la productividad, la rentabilidad, ni la competitividad. Lo más probable será, sin lugar a dudas, el fracaso.

Es que la directiva quiere jugar el imposible juego de la ubicuidad, de la omnipresencia y de la omnipotencia.

Cada paso, el más mínimo avance, debe ser validado por el jefe y por el jefe del jefe.

Organizaciones estructuradas en la mentira, donde impera la adulación y, mientras esto suceda, todo está bien para el directivo.

¿La consecuencia?

El cliente sigue padeciendo.

Este es un esquema muy común en Latinoamérica, tanto en empresas, emprendimientos, como en instituciones públicas. Un líder máximo que todo lo decide y, mientras esto sucede, la inoperatividad campea debajo de su égida. Los cuadros directivos medios son estructuras huecas y anquilosadas, burocracia ineficiente e ineficaz.

Organizaciones e instituciones donde la delegación de funciones es algo impensable.

Mientras tanto, el cliente sigue esperando respuestas.

Sigue a la espera del visto bueno del jefe mayor que dé el visto bueno a la revisión del proceso de queja por parte de una comisión que será designada, pero que no termina de constituirse porque el contador no asigna los recursos para echar a andar el nuevo programa de atención al cliente.

Por fin, cuando esto último sucede, ya el cliente se ha ido con la competencia.

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